O programa E‑Lar soma 228 reclamações no Portal da Queixa, das quais 67,5% foram registadas em outubro, sobretudo contra o Ministério do Ambiente e Energia e grandes retalhistas como a Worten e a Rádio Popular. Falhas nos benefícios, problemas técnicos, custos inesperados e dificuldades operacionais nas lojas motivaram a insatisfação dos beneficiários na primeira fase do programa.

A segunda fase do programa, que tem uma dotação total de 60,8 milhões de euros, mais do dobro da primeira edição, reabre no dia 11 de dezembro.

O Portal da Queixa analisou os maiores desafios que os consumidores enfrentam durante o processo, desde a candidatura até à compra dos equipamentos em loja. O volume e a natureza das reclamações registadas pelos beneficiários mostram que, apesar do potencial positivo do programa, a implementação enfrenta falhas significativas.

De acordo com os dados analisados, o Portal da Queixa recebeu 228 reclamações sobre o E-Lar, das quais 154 (67,54%) ocorreram apenas no passado mês de outubro, refletindo a pressão e as dificuldades sentidas pelos beneficiários durante o pico do processo relativo à primeira fase.

As principais queixas

A análise ao programa revela que as reclamações dos beneficiários se concentram sobretudo em cinco grandes áreas de falha. Os problemas com benefícios e apoios, que representam 25% do total, são os mais frequentes, seguidos de perto pelos problemas técnicos e de sistema, responsáveis por 23,25% das ocorrências. Também os erros administrativos e processuais e as deficiências na qualidade do serviço têm um peso significativo, cada um com 19,74% das reclamações. As questões legais e de conformidade somam 10,53%, enquanto as questões ambientais e de sustentabilidade surgem apenas em 1,75% dos casos. No conjunto, estas falhas traduzem-se em dificuldades no acesso aos apoios, erros nas candidaturas, falhas na plataforma eletrónica, falta de transparência, atrasos na análise dos processos e problemas na execução dos serviços associados aos vouchers — desde instalações incompletas até custos adicionais inesperados.

Segundo informa o Portal da Queixa nesta quarta-feira, um dos problemas mais recorrentes está relacionado com recusas de candidaturas devido à verificação do NIF. São frequentes os relatos de beneficiários informados de que “o NIF preenchido não é titular de um contrato de eletricidade”, mesmo quando apresentam documentação válida. Também surgem situações em que o sistema indica que “beneficiário de tarifa social não existe”, impedindo a aprovação, bem como processos recusados apesar de o utilizador garantir possuir um contrato ativo associado ao seu NIF.

Mesmo entre os beneficiários já aprovados e com voucher emitido, os problemas persistem. Segundo a análise, existem relatos de custos adicionais inesperados, incluindo cobranças entre 50EUR e 100EUR pela instalação, taxas de deslocação não comunicadas, pedidos de 80EUR pela recolha de equipamentos antigos e ainda a necessidade de corte de bancadas ou mármores. “Para muitos consumidores, estes encargos extra acabam por anular quase por completo o valor do apoio”, pode ler-se na nota do Portal da Queixa.

Destaque ainda para indícios de limitação ou discriminação na escolha de equipamentos. Ou seja, são reportados casos em que modelos mais económicos surgem “esgotados para clientes E-Lar”, embora disponíveis para clientes regulares. Também existem propostas focadas em equipamentos mais caros e falta de informação clara sobre serviços obrigatórios ou opcionais. Paralelamente, acumulam-se queixas de atrasos e falhas no atendimento, com agendamentos que não são cumpridos, processos que ficam sem contacto durante semanas, ausência de resposta por parte das lojas e da assistência técnica, e até instalações incompletas que deixam consumidores vários dias sem fogão funcional, refere o Portal da Queixa.

As reclamações agrupam-se sobretudo em torno de organismos públicos e retalhistas aderentes ao programa. O Ministério do Ambiente e Energia concentra a maioria das queixas, reunindo 60,09% do total. Entre os retalhistas, a Worten destaca-se com 21,93%, seguida pela Radio Popular, que regista 7,02% das ocorrências. Também a Agência para o Clima (2,63%), a Castro Electrónica (2,19%) e a Leroy Merlin (1,75%) surgem entre as entidades mais mencionadas. Em menor expressão, mas ainda assim relevantes no panorama das reclamações, surgem o Governo de Portugal e a DGEG, ambos com 1,32%, bem como a Agência Portuguesa do Ambiente e a Segurança Social, cada uma com 0,44% das queixas registadas.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “a pressão gerada pelo programa E-Lar demonstra uma falha estrutural: a promessa de apoio não está alinhada com a capacidade real de execução. A maioria das reclamações não denuncia apenas erros pontuais, mas sim um sistema sobrecarregado, falta de articulação entre entidades públicas e lojas aderentes e um processo que, na prática, tem colocado os consumidores numa rota de obstáculos”.

E acrescenta: “Com a segunda fase prestes a iniciar, os dados sublinham a urgência de reforçar a capacidade de resposta das entidades envolvidas e garantir comunicação transparente para evitar a repetição dos problemas registados na primeira fase”.